A la hora de interponer una reclamación de consumo debemos, en primer lugar, preguntarnos lo siguiente:
¿Estamos ante una reclamación en materia de consumo?
Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que realices como individuo para uso privado (por ejemplo, comprar un electrodoméstico, contratar una suscripción o reservar un vuelo). No se incluyen fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos (denuncias en comisaría antes los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales)
Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares (ejemplo, cuando compras algo por Wallapop)
¿Qué pasos podemos dar para interponer una reclamación?
1. Recopila toda la información disponible. Reúne toda la información relacionada con la compra, facturas, recibos, mails y cualquier comunicación hecha con el vendedor. Procura siempre guardar una copia de toda aquello que pueda ser de utilidad.
2. Contacta con el vendedor. Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. Además, si la empresa tiene hojas de reclamaciones, estás en tu derecho de solicitarlas. A su vez, las empresas deben devolverte dicha hoja sellada como comprobante de que has interpuesto dicha reclamación.
3. Redacta una reclamación formal. Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.
Otras opciones
A partir de aquí, si no has obtenido respuesta o ésta no le satisface tienes 3 vías para solucionar tu conflicto:
1. Contacta con una organización de personas consumidoras. Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto acude a una organización en defensa de las personas consumidoras para asesorarte. Listado de asociaciones de personas consumidoras y usuarias | Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030
2. Presenta una queja ante las autoridades. Si el problema persiste, contacta con las autoridades de protección a las personas consumidoras.
- Nivel local Centro de Información y Documentación del Consumo - CIDOC
- Nivel Autonómico Organismos Autonómicos de Consumo | Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030
- Conflictos cuya empresa sea de fuera de España Centro Europeo del Consumidor en España - Ministerio de Consumo - Cómo reclamar
3. Dependiendo de la gravedad del caso, también podrás acudir a la mediación incluso a la vía judicial.
Protección institucional
- Centro Europeo del consumidor https://cec.consumo.gob.es/CEC/home.htm
- Direcciones Generales de consumo de las Comunidades Autónomas https://cidoc.consumo.gob.es/directorio-mapas/organismos-consumo-administracion-autonomica
- Oficinas municipales https://cidoc.consumo.gob.es/directorio-mapas/oficinas-municipales-informacion-consumidor
- Asociaciones de personas consumidoras https://cidoc.consumo.gob.es/directorio-mapas/asociaciones-consumidores-ambito-nacional
- Juntas arbitrales https://www.dsca.gob.es/es/consumo/como-reclamar-conflicto-consumo/sistema-arbitral-consumo/organos/juntasArbitrales
Reclamaciones en sectores específicos
• Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Telecomunicaciones: Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones
• Transporte aéreo: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
• Transporte marítimo y vías navegables. Reclamaciones por cancelaciones y retrasos.
• Empresas de suministros (gas, agua, electricidad): Oficina Municipal de Información a las personas consumidoras (O.M.I.C.) de su localidad ,o la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma
• Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos.